有理有节 应对职场冲突

　　邓玉娇原是湖北巴东县一名修脚服务员，因在工作中抗拒客户的过分要求，刺死一人，刺伤一人。

　　身处职场，难免会遇到一些素质差的客户、同事或上司，如果他们提出不合理的要求，要怎样做，才能既维护自己的尊严和权益，又不造成太大的冲突?

　　伸手不打笑脸人

　　HJ(公司职员)

　　老话说，人在江湖身不由己，人在职场也不能免俗，和上司、同事、客户打交道，遇到矛盾很自然，这时你难免会遇到三种情况：自欺、欺人、被人欺。

　　己所不欲勿施于人。自欺或欺人，不可取，尽量少为或不为;更要紧的，是做个聪明人，学会管理自己的情绪，最大程度化解被人欺的局面。

　　说到正当防卫，公司里售后服务部感慨最多。十个客户只要有一个不讲理的，就够大家喝一壶的了，这也是最令我们老板头疼的问题。如今，随着老Z的走马上任，情况已经大有改观。

　　老Z年过半百，别看他其貌不扬胖得有点臃肿，可仔细一端详还是很有特色的：眼睛似笑非笑，永远眯成一条缝;嘴巴不笑亦笑，呈两头翘的月牙形。别小看这张笑脸，还是老板从后勤仓库挖“角”挖来的呢。

　　其实，说到前台用人，老板也是经过一番周折的。早先，为了体现公司形象和实力，这个岗位，一般是安排帅哥靓女或年富力强的技术骨干。形象好、业务精当然不错，但有时也有一麻烦，就是他们年轻气盛，遇到蛮横的客户，容易互不相让，造成正面冲突。

　　都说客户是上帝，上门解决问题的客户，都是带着不满而来，心情又很急迫，只要“上帝”火气一大，口角甚至肢体冲突就会发生。最后结果——自然客户永远是对的，弄得老板隔三岔五充当救火队员，忙不迭地赔不是。

　　一次，老板碰到一名蛮不讲理的客户，起因是一台过了“三保”期限的产品，客户非要换一台新的，眼看身经百战的老板且战且退，快要顶不住了，合该老Z走运，正巧路过此地，上演了一出“救主”好戏。

　　只见老Z笑眯眯地给客户递上一支香烟，点头哈腰，样子有一点像前清的公公，还别说，现场气氛立马就缓和不少，客户伸到老板鼻尖的手臂也缩回去了。火气一消，接下来的事情自然好办多了。老Z的确有一套，客户说的是普通话，他居然能从中听出对方的籍贯，原来和老Z是大同乡呢。这样一来，事情好办了，亲不亲、家乡人，随着老Z嘴里甩出一长串方言，对方怒脸变笑脸，结果双方握手言欢，老Z提出的调解和修理方案被接受了。

　　眼看一场火药味十足的危机被老Z化解，老板发现老Z的妙用，于是不是人才的人才——老Z就此在公司走红，被调往一线前台担纲重任，薪水也调高一大截。老板说，不管白猫黑猫，只要胜任岗位就是好猫。碰到一言不合就要动手的客户，只能以柔克刚——都是“人民内部矛盾”呀，你正当防卫是没错，可彼此一激动就容易“防卫过当”，大家都不好收场。老板欣赏老Z的笑脸艺术，客户对他反映也不错。

　　看来，职场还是笑脸人顶用。

　　不是人人能当阿庆嫂

　　瑞娥(编辑)

　　社会很复杂。与人打交道，对情商的要求比智商高。

　　在大多数公司，经常需要与外界打交道的岗位，薪水一般也比较高。

　　朋友小李，名校硕士，毕业后进了上海一家知名公司做软件设计，月收入超过万元。但他很快发现，公司不少业务员月收入可达三四万元，其中一些人干上几年就可以自己开公司了。相比之下，做技术工作收入上升空间有限。于是，一向不喜欢应酬的他，主动请缨，去北方片开拓业务。

　　北方人爱喝酒，起初小李觉得，自己只要坚持原则，不端第一杯，对方应该不会强求。可是下了酒场才知道：你有求于人，就得按对方的规矩来，否则很难拉近彼此的距离。小李开始硬着头皮喝，每每喝醉，经常说错话。一年下来，虽然收入确实提高了一些，不过心情不如以前快乐了。

　　人上一百，形形色色。职场交往，有时难免“与狼共舞”，特别是女业务员。我们单位的几个女业务员，个个都是阿庆嫂式的人物。在业务来往、吃吃喝喝中，女业务员遭遇语言性骚扰往往难免，这方面身经百战的她们，常常能以“黄”对“黄”，巾帼不让须眉——遇上这种豪爽的女性，大多数男人可能都感觉遇到了孙二娘，审美情趣大打折扣，色心也会减去几分。偶尔有荷尔蒙分泌过量的色男，借酒撒疯想行蛮，经验丰富的“孙二娘”也会以疯对疯，用一杯冷水之类的清醒剂浇醒他们……故而她们虽然经常深陷“狼群”，却总能全身而退。

　　总体而言，与人交往的职业，需要有丰富的社会经验，更需要性格类型符合“外交”型工作的需要。阿庆嫂不是人人当得了的，高收入是与高难度相匹配的。所以选择这类工作之前，必须自我客观评估，不要硬着头皮上，不然也许会付出很大代价。

　　装“三八”让色上司走远点

　　邢燕(公司职员)

　　当时我刚刚进到一家公司当文员，工作就是打打材料，跑跑腿。公司收入不错，发薪及时，我很知足，只盼顺利转正。

　　那天下班后，...More...↓

（编辑：蔡旭旭）

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