李虹：高质量的医疗服务是民营医院可持续发展核心

 　　近年来，国家出台了一系列政策，鼓励、扶持社会力量办医，新医改方案也有相关的规定与措施保障民营医院健康发展，在新的形势下，民营医院应该如何树立正确的经营理念、发展策略和管理模式?如何在医疗质量、医疗安全、人才培养、诚信经营等方面迈上更高台阶?带着这些问题我们采访到了北京五洲妇儿医院院长李虹。北京五洲妇儿医院作为国内民营医院的翘楚，已经历经了11年平稳、持续的发展，目前已顺利晋级为二级专科医院，赢得了就诊宾客的广泛赞誉，也得到社会各界的充分认可。他们的经验和体会，一定有许多值得思考和借鉴之处。

　　您曾经是公立医院的管理者，现在来到民营医院做管理工作，您觉得民营医院与公立医院相比，在经营管理上的区别是什么?管理的难点或者说重点在哪里?

　　李虹：从管理核心上来讲，民营医院与公立医院没有什么差别，作为医疗机构，无论是民营还是公立，共同追求的是高质量的医疗服务;便捷、优化的服务流程;贴身和贴心的人文关怀，这三个方面形成了医疗机构的核心竞争力。

　　民营医院的优势在于：扁平化管理使工作效率更高;重视宾客感受使服务更加贴心;现有政策环境使搭建人才队伍平台的方式更加灵活。

　　五洲在建院之初就成立了专家学术委员会，并提出了“学术建院，科技兴院”的口号，在多数民营医院主要拼环境和服务的情况下，五洲为什么会如此重视学科建设?

　　李虹：为宾客提供高质量、高水平的医疗保健服务是医院可持续发展的核心要素，而学科建设是实现这一核心要素的关键。

　　医学科学是一门在不断研究、探索、改进、发展的学科。医生这个职业要求从业者必须坚持学习，一旦不学习，就跟不上学科的快速发展。为了保障医疗质量和服务水平，我院非常重视营造学术氛围，在加强学科建设，提升专业技术水平上下工夫。目前，学科配备齐全，发展比较均衡。值得一提的是我院全职专业技术团队专业素质高、专业影响力较强，形成了良好的人才梯队，这是我们的优势。

　　在提供高质量的诊疗服务方面，五洲都做了哪些工作?

　　李虹：五洲在医疗质量管理上有一整套完整的管理体系和管理流程。一是有健全的规章制度，并在日常管理中监督制度的执行;二是有各专业科室的诊疗规范并严格以规范为准绳检验工作质量;三是有健全的医疗护理治疗控制标准，并纳入绩效考核;四是实行全面质量管理和持续质量改进(PDCA),使质量不断优化。

　　除此之外，我院还建立了良好的风险防范机制和矛盾化解机制。

　　说到规避风险，医患关系紧张一直是近几年来社会关注的热点问题，您对目前的医疗纠纷现象怎么看?面对中高端的客户人群，五洲是如何提高顾客满意度的?

　　李虹：医疗纠纷是一个不可避免的问题，任何医院都会发生。我院建院十一年来，未发生过重大医疗纠纷，得益于我们的服务品质和健全的机制。“宾客满意不满意作为衡量服务质量的唯一标准”这句话在我院已经深入人心。我们的做法是：对所有来院客人进行满意度调查;对服务提出不满意的客人进行一对一的回访，客人提出的问题逐一给与解决。另外，我院有畅通的投诉渠道，我们非常重视客人的意见和建议，我们将提意见的客人视为免费监督员，帮助我们改进工作。

　　我们有明确的服务宗旨和服务理念，这应该是五洲的优势之一;我们还有比较完善的学科配备和高水平的专业技术团队，这是我们医疗质量的保障。我认为好的环境应该是舒适的，整洁的，实用的，让宾客没有距离感的，而不仅仅体现在豪华的装饰上面。

　　在提高顾客满意度方面，五洲有自己的独特做法，这一做法也得到了有关卫生行政部门的认可。首先，我们建立了明确的宾客回访制度，会对所有来院的宾客进行回访，并对在回复中认为“一般”或“不满意”的顾客进行一对一的回访，充分了解宾客在就诊过程中遇到的不满意因素，进而及时发现问题，有针对性地解决问题，做到持续质量改进。其次是宾客投诉接待，从电话咨询到客服再到院领导，做到逐级接待，每级之间的工作衔接都是顺畅、紧凑的，确保顾客能得到满意的答复。另外，五洲还通过培训、活动、案例分析等多种形式提高员工的服务意识，不断强化和提升服务能力，为全面提高五洲的顾客满意度不断努力。

　　人才缺乏是很多民营医院发展的一个瓶颈，不知道五洲是否存在这种情况?五洲是如何加强人才队伍建设的?

　　李虹：我们目前有50%以上的员工是在五洲工作5年以上的员工，由于民营医院不存在编制的限制，所以相对来说人员的流动性比较大，像五洲这样稳定的专业技术队伍在民营医院里是不多见的，队伍的稳定性也从一个侧面反映出五洲企业文化的魅力。特别值得一提的是，五洲的专业技术团队能够保证24小时全天候、贴身、贴心的为患者提供诊疗服务。此外，五洲的人才梯队建设也比较完善，知名专家、主治医生、基层医护人员等人员配备比较合理，为各级医务人员的业务发展提供了良好的平台。

　　诚信经营对于医院，尤其是民营医院来说特别重要，五洲曾经荣获“全国诚信民营医院”称号，在诚信经营方面您有哪些经验之谈?

　　李虹：社会上对民营医院还是存在一定的偏见，很多人觉得民营医院就是收费贵的代名词，是以盈利为唯一目的。实际上，在五洲的日常管理中，被提到最多的话是“提高医疗质量，提高医院整体服务水平”，而并不是利润。

　　所谓诚信经营，从根本上说，只要认真、严格地执行各个学科的诊疗规范，严格把好质量关，我们的医疗服务就是诚信的，经营也就是诚信的。诊疗规范就是行为准则，一旦偏离规范，诊疗过程中就产生了不诚信的因素。

　　2015年6月，国务院《关于促进社会办医加快发展的若干政策措施》的出台，再度为社会办医“松绑”， 7月15日又恰逢五洲建院11周年院庆，也是五洲第二个十年的开始，在新的机遇和新形势下，您对五洲未来发展做出了哪些规划?

　　李虹：第一是坚持我们的办院宗旨，“全心全意为宾客服务”，把宾客的利益置于首位，竭尽全力为其提供所需要的有价值的健康服务，以宾客满意为唯一的追求。第二是继续坚持“学术建院，科技兴院”的方针，进一步加强学科建设，形成品牌，确保始终走在民营医院的前列。第三，搭建一个更大的平台，吸引更多的优秀医务工作者与五洲共同发展。第四，重点学科与国际先进技术接轨，形成专业优势。第五，提倡精细化管理，从细节入手，让五洲的各项服务更加完善。从以上几点入手，朝着建立五洲百年品牌的目标不断努力，相信五洲未来的发展会更加辉煌。

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